wir versuchen gerade uns ein passenderes Konzept für Hilfestellungen für unseren Digitalen Dienste zu erarbeiten.
Bisher bieten wir gelegentlich Ebook/Onleihe-Sprechstunden an, für die sie die Nutzer im Vorfeld anmelden müssen (was sehr wenige tun). Allgemein können Nutzer aber jederzeit während der Öffnungszeiten Hilfe bekommen (was sehr zeitintensiv sein kann und natürlich immer dann passiert, wenn man gerade sowieso viel zu tun hat).
Gerade im Bezug auf die Onleihe 3.0 hatten wir überlegt Beratungszeiten einzurichten, für die sich die Nutzer nicht extra anmelden müssen.
Da meine Frage: Wie handhabt ihr das? Was wird gut von den Leuten angenommen, was nicht? Vielleicht können wir unsere Erfahrungen teilen
wir hatten in Wolfenbüttel offene Onleihe-Sprechstunden am Abend im Angebot, die auch sehr schlecht angenommen wurden (keine 5 Menschen über 10 bis 12 Termine).
Was funktioniert hat: Terminabsprachen für generelle Onleihe-Einführungen für einzelne Personen während der Öffnungszeiten. Man selbst kann im Voraus schauen, wann eher Luft ist, und die Person bekommt für ihre Wartezeit eine sehr persönliche Infoveranstaltung. Das hat gut funktioniert, weil gut auf die individuelle Situation eingegangen werden konnte - meistens gab es schon eigene Geräte, und die Menschen bringen ja ganz unterschiedliches Vorwissen und Bedürfnisse, was Geräte, Onleihe und Wünsche angeht, mit.
In der Regel lief es darauf hinaus, dass man gemeinsam die NutzerIn in der App und auf dem E-Book-Reader angemeldet, eine Ausleihe durchgeführt, und dabei Funktionen erläutert hat. Da kann man auch gleich die Hürde mit dem Care-PIN nehmen. Besonders gut angenommen wurde der Hinweis, dass man besser in der App ausleiht, und auf dem Reader nur liest, weil sich die App dann doch angenehmer bedienen lässt, und auch die meisten Seniorinnen inzwischen zumindest ein Smartphone haben (die, die keines haben, sind wahrscheinlich auch diejenigen, die die Onleihe nicht nutzen wollen).
Das ist natürlich zeitaufwändig (15 bis 30 Minuten), beugt aber auch kleinteiligen Nachfragen vor. Wenn diese doch vorkommen, kann man bspw. auch am Telefon auf das gemeinsame Gespräch verweisen (“Sie wissen doch noch, wir haben …”).
Die Wolfenbütteler Erfahrungen kann ich aus Bonn bestätigen: “Rudelveranstaltungen” wurden irgendwann durch resolute Einzelne gesprengt , die Probleme wurden schnell sehr individuell (spezielle Geräte/Softwareversionen). Das hatte die Mehrheit wenig interessiert, es wurde unruhig.
Viele Anfragen in Bonn können über den E-Mail-Weg/Supportanfrage schon beantwortet werden, wenn es zu umständlich wird, suchen wir telefonischen Kontakt oder bieten einen persönlichen Termin an. Wir, das sind mehrere Kolleg*innen, die das E-Mail-Postfach für Fragen zu unseren Diensten “nebenbei” im Auge behalten und nach Übernahme eine Anfrage dann bis zum persönlichen Termin zuständig sind - und natürlich tauschen wir uns aus.
Dieses Angebot kommt sehr gut an, die Kundschaft fühlt sich individuell wahrgenommen und betreut und der Aufwand hält sich letztlich in Grenzen. Wie geschrieben: die meisten Anfragen können schriftlich oder telefonisch beantwortet werden. Bei uns ging es sehr häufig um Passwort und CODE, die einzutippen auf dem tolino-Display ja wirklich eine Herausforderung darstellen …
Wir haben eine feste “Onleihe-Sprechstunde” an der man einfach so vorbeikommen kann (wobei es immer netter ist eine “Vorwarnung” zu haben am Besten noch mit einer groben Richtung was das Problem ist damit man sich darauf falls nötig vorbereiten kann) zu der ich mir im Normalfall keine Termine (oder Thekendienste) lege um ansprechbar zu sein.
Wenn jemand zu der Zeit nicht kann können auch andere Termine ausgemacht werden oder (wie es auch immer wieder passiert) wenn jemand jetzt vor Ort ist und ich Zeit habe die “Onleihe-Sprechstunde” auch mal einfach so passiert.
Ob wir allgemeine Info-Veranstaltungen für die Onleihe 3 machen haben wir noch nicht geklärt, dazu sollte ich vielleicht erstmal die Einführung in Onleihe 3 Schulungen machen um zu sehen wie groß die Unterschiede wirklich sind.
Aber zum Thema CODE: Wenn ich das auf dem Testserver richtig gesehen habe dann ist der Code in Onleihe 3 auch für die Leute gut sichtbar die mangels Großdruckbüchern auf eBooks umgestiegen sind.
In Rostock läuft es auch so, dass es jeden Dienstag eine “Onleihe-Sprechstunde” ohne Terminabsprache gibt, während der Service-Zeiten der Zentralbibliothek ist einer von drei IT-Leuten greifbar bei Bedarf. Wir haben mit diesem Verfahren gute Erfahrungen gemacht, müssen nur organisieren, dass jeden Dienstag jemand von der IT bis 17:30 Uhr im Dienst ist. In diesem Zeitraum gibt es individuelle Einweisungen oder auch mal schnelle Problemlösungen, die 5-30 Minuten pro Termin dauern. Im Schnitt haben wir 4 Termine pro Woche an den Dienstagen.
Zusätzlich wirken wir noch maßgeblich im Support der Onleihe M-V mit, lösen dort Tickets mit Onleihe-Fehlern oder Anschaffungswünschen.
Wir hatten früher mal jeden Monat eine feste Digitale Sprechstunde, da kam aber niemand. Inzwischen machen wir es so: “Einfache Probleme” versuchen wir an der Infotheke zu lösen; wenn wir merken, dass es zeitintensiver wird, vereinbaren wir mit den Leser:innen einen individuellen Termin, zu dem sie dann mit ihrem eigenen Gerät in die Bibliothek kommen und eingehender beraten werden.
Sprechstunden etc. wurde in Berlin in vielen Bezirken schon gemacht und angeboten. Das Problem ist, dass das Thema zu monothematisch ist: Nur die Onleihe, Ebook lockt nur noch selten - so oft unsere Erfahrung.
Das läuft sehr gut. Die Leute können mit allen möglichen digitalen Problemen und Fragen kommen und bekommen gute Hilfe. Es entwickelt sich aber auch mitunter in Richtung Sozialberatung, Trauerarbeit, Dasein und zuhören.
Wenn die Kollegin da ist (sie betreut 2 Häuser unter der Woche), verweisen wir gern an sie, wenn das Problem umfangreicher wird.
…